Ricambi auto

L’aftermarket al centro del lavoro del dealer

autoricambiPartendo da questo nostro articolo dove si descriveva il percorso anticiclico che il mercato Ricambi e Service ha avuto in questi ultimi anni rispetto al trend delle immatricolazioni, benchè queste siano state a tal punto farcite da piani finanziari “all services included” che i clienti erano praticamente quasi convogliati presso i Centri Assistenza e Ricambi Ufficiali, è evidente che questo trend si è in gran parte dissipato dopo la più grande crisi finanziaria postbellica. Nel secondo pezzo, abbiamo descritto le iniziative che per primi i Costruttori, visti evidentemente i risultati commerciali del mercato aftermarket, hanno posto in essere nel commercio Ricambi a favore dei propri dealers. E questo, considerando il peso che il mercato aziendale, flotte, noleggi e sharing ha assunto (nelle vendite del nuovo) in Italia al posto di quello privato, significa che per gli stessi Dealers si sono improvvisamente aperti due nuovi “para-mercati” interessanti: da una parte la fidelizzazione anche nel service e nella fornitura ricambi per i clienti aziendali e fleet; dall’altra un mercato privato rivolto alle compravendite usato, al quale offrire la garanzia e la forte immagine del ricambio originale oppure distribuito presso il Centro ufficiale od infine attraverso le nuove piattaforme logistiche messe in opera direttamente dai costruttori (le cosiddette Placche). Questo sin qui descritto è il panorama potenziale, la cronistoria, le opportunità aperte. Ora proviamo ad accennare, per un argomento che ovviamente non si conclude in queste righe, i primi veri passi che potrebbero essere mossi dai dealers.

Primo passo: la logistica

La novità maggiore nel mondo della logistica automotive sono le cosiddette placche logistiche. Con queste si opera una radicale trasformazione della logistica ricambi, dove appunto i Costruttori entrano direttamente nella distribuzione operando la ricezione delle referenze dalla produzione, per poi riuscire a consegnare ai dealers, sia alle officine autorizzate ed indipendenti. A differenza di un precedente rapporto dove finora i concessionari, in nome e per conto delle Case mandanti, gestivano la distribuzione sul territorio, la politica delle “placche” riduce indubbiamente i costi logistici ma al contempo mette i dealers in naturale concorrenza potenziale con distribuzione indipendente ed officine.

 

 

Secondo passo: informatizzazione

informatizzazione datiAppare chiaro che anche per effetto delle nuove prospettive di mercato, le esigenze di investimento dei dealers non possono concentrarsi solo sulla riorganizzazione logistica. Troppe sono ancora le imprese carenti dal punto di informatizzazione e meccanizzazione dei punti di vendita e del collegamento delle informazioni tra vendita, il service, ed il “magazzino Ricambi”. Eppure a distanza di anni, dopo aver spesso lamentato la disorganizzazione informatica sopra descritta, permangono ancora tanti casi di inadeguatezza che per prima cosa limita il business. Ancora oggi per molti Dealer appare un miraggio una soluzione “DMS” (Dealer management System) integrata, affidabile e specifica per gestire al meglio tutte le aree del dealer (Amministrazione, Vendite/Acquisti, per finire con la logistica ed il magazzino) con strumenti di analisi e reportistica.

 

Terzo passo: la formazione dei venditori

dealerRifacendoci al pezzo sui “Parts Specialists”  vale la pena ricordare ancora ai dealers che la sensibilità degli addetti alle vendite presenti in Autosalone sul comparto Ricambi e Service è tuttora parecchio carente, perché in troppi casi nelle “interviste” di acquisto ai visitatori in salone manca del tutto ogni minimo riferimento alla parte “manutenzione e ricambi”, sia per proporre servizi di officina e garanzie ad ogni potenziale acquirente sia per fidelizzare clienti nel corso degli anni. Ripeto che è incredibile il fatto che ancora non si faccia caso al fatto che si può realisticamente conseguire un buon grado di fidelizzazione e “Customer Satisfaction” più nella fase del post vendita (Service e Ricambi, dunque) che nello step di vendita e contrattualizzazione del cliente. Perchè l’esperienza di acquisto del cliente si perde dopo pochissimo tempo dalla presa di possesso del mezzo. Ma per formare dei venditori non più passivi e limitati alla contestualizzazione del potenziale acquisto del modello preferito, occorre formare e sensibilizzare gli stessi addetti. Difficile che questo avvenga, se e finche’ dealers e direttori non cambieranno a loro volta background culturale.

Riccardo Bellumori

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